Réussir son accueil téléphonique et physique
Apprendre à réaliser un accueil au téléphone ou en face à face de manière professionnelle
Objectifs pédagogiques
Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
Durée
14 heures
Tarifs
700 euros
Pré-requis
Aucun
Profil des stagiaires
Tout public
Délais d’accès
De 2 à 4 semaines selon le mode de financement
Equipe pédagogique
Formateur spécialiste de la communication
Moyens pédagogiques et techniques
Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
Documents supports de formation
Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Evaluation de la formation
Feuilles de présence
Questions orales ou écrites (QCM)
Mises en situation
Formulaires d’évaluation de la formation
Certificat de réalisation de l’action de formation
Contenu de la formation
- Donner une première bonne impression : comment ?
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer votre qualité de service
- Poser les bases d’un nouveau contrat “qualité”
- Communiquer efficacement à chaque étape : Se présenter, adopter une écoute active, questionner,
reformuler pour valider, renseigner ou réorienter, savoir conclure et prendre congé - Gérer la relation téléphonique entrante et sortante : adopter une attitude positive, choisir un ton et un rythme adaptés, travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Etre attentif aux comportements non verbaux : se mettre en phase avec son interlocuteur, respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits : traiter la demande, écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s’assurer qu’on a été compris, conclure et raccompagner un visiteur
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
