Réussir son accueil téléphonique et physique

Apprendre à réaliser un accueil au téléphone ou en face à face de manière professionnelle

Objectifs pédagogiques

  • Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face

  • S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre

Durée

14 heures

Tarifs

700 euros

Pré-requis

Aucun

Profil des stagiaires

Tout public

Délais d’accès

De 2 à 4 semaines selon le mode de financement

Equipe pédagogique

Formateur spécialiste de la communication

Moyens pédagogiques et techniques

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation

Documents supports de formation

Exposés théoriques

Etude de cas concrets

Evaluation de la formation

Feuilles de présence

Questions orales ou écrites (QCM)

Mises en situation

Formulaires d’évaluation de la formation

Certificat de réalisation de l’action de formation

Contenu de la formation

  • Donner une première bonne impression : comment ?
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Diagnostiquer votre qualité de service
  • Poser les bases d’un nouveau contrat “qualité”
  • Communiquer efficacement à chaque étape : Se présenter, adopter une écoute active, questionner,
    reformuler pour valider, renseigner ou réorienter, savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante : adopter une attitude positive, choisir un ton et un rythme adaptés, travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
  • Etre attentif aux comportements non verbaux : se mettre en phase avec son interlocuteur, respecter une distance de communication appropriée

  • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits : traiter la demande, écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s’assurer qu’on a été compris, conclure et raccompagner un visiteur

  • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets

  • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…

  • Concilier accueil téléphonique et physique

  • Rester toujours constructif