Durée de la formation: 2 Jours
Public visé : Tous types de publics.
Objectifs de l’action de formation :
- Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face.
- S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre.
Programme
- Donner une première bonne impression : comment ? Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face.
- Diagnostiquer votre qualité de service. Poser les bases d’un nouveau contrat “qualité”.
- Communiquer efficacement à chaque étape : Se présenter, adopter une écoute active, questionner,
reformuler pour valider, renseigner ou réorienter, savoir conclure et prendre congé - Gérer la relation téléphonique entrante et sortante : adopter une attitude positive, choisir un ton et un rythme adaptés, travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
- Etre attentif aux comportements non verbaux : se mettre en phase avec son interlocuteur, respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits : traiter la demande, écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s’assurer qu’on a été compris, conclure et raccompagner un visiteur
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets.
- Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse..
- Concilier accueil téléphonique et physique.
- Rester toujours constructif