Améliorer la trésorerie

Crédibiliser son entreprise

Collaborer avec les prescripteurs

Faire du traitement des litiges une occasion de renforcer la relation client

Aspects juridiques : lois sur les délais de paiement, peut-on refuser de vendre ou bloquer les traitements ?

Définir priorités et calendrier de relance

Élaborer sa fiche de relance

Utiliser l’écrit à bon escient

Connaître ses clients

Régler sa voix : volume, débit, intonation

Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure

Les expressions positives et les termes à éviter

Les formules “coussin” pour amortir la nécessaire directivité

Les différentes formes de questionnement : ouvertes, fermées, neutres, orientées

Reformuler pour éviter les malentendus

Maîtriser un client bavard

Répondre sans agressivité et fermeté au client agressif, de mauvaise foi

Être à l’écoute de ses émotions et de celles du client

Éviter les expressions qui déclenchent l’agressivité

Savoir dire non et préserver la relation : exprimer un désaccord avec fermeté par le DESC

Définir son objectif et ses marges de manœuvre

Quelle contrepartie à une concession ?

Indiquer les conséquences en cas de désaccord

Les différents niveaux de relance

Conseils de rédaction, termes

Modèles de lettres de relance