Gérer les litiges et réclamations clients

Cette formation vous permettra de savoir gérer un client difficile et traiter les réclamations

Objectifs pédagogiques

  • Préserver la relation client et en mesurer les enjeux.

  • Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune.

  • Gérer les litiges clients en gardant la maitrise de soi

Durée

14 heures

Tarifs

700 euros

Pré-requis

Aucun

Profil des stagiaires

Toute personne en relation avec la clientèle

Délais d’accès

De 2 à 4 semaines selon le mode de financement

Equipe pédagogique

Formateur spécialiste de la bureautique

Moyens pédagogiques et techniques

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation

Documents supports de formation

Exposés théoriques

Etude de cas concrets

Evaluation de la formation

Feuilles de présence

Questions orales ou écrites (QCM)

Mises en situation

Formulaires d’évaluation de la formation

Certificat de réalisation de l’action de formation

Contenu de la formation

  • Réclamations et litiges

  • Motifs de réclamations

  • Enjeux pour le client et l’entreprise

  • Comprendre le comportement du client

  • Adopter le bon positionnement

  • Ecouter, comprendre et reformuler

  • La communication au téléphone

  • La méthode des feux tricolores

  • Les comportements clefs

  • Proposer des solutions adéquates et rapides

  • Savoir dire NON

  • Expliquer et non justifier

  • S’affirmer en respectant l’autre

  • Assurer le suivi de la réclamation

  • Adopter la bonne attitude

  • Voix, respiration et ton des paroles

  • Gérer ses émotions