Relancer les factures

Durée de la formation: 2 Jours.

Public visé : Chargé de relance et Assistant(e) comptable et commerciaux.

Objectif général de l’action de formation :

  • Accélérer les encaissements par une méthode rigoureuse.
  • Préserver et développer la relation commerciale.
  • Faire face aux situations difficiles, engager le client à agir.

Programme

  • Améliorer la trésorerie.
  • Crédibiliser son entreprise.
  • Collaborer avec les prescripteurs.
  • Faire du traitement des litiges une occasion de renforcer la relation client.
  • Aspects juridiques : lois sur les délais de paiement, peut-on refuser de vendre ou bloquer les traitements ?
  • Définir priorités et calendrier de relance.
  • Élaborer sa fiche de relance.
  • Utiliser l’écrit à bon escient.
  • Connaître ses clients.
  • Régler sa voix : volume, débit, intonation.
  • Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
  • Les expressions positives et les termes à éviter.
  • Les formules “coussin” pour amortir la nécessaire directivité.
  • Les différentes formes de questionnement : ouvertes, fermées, neutres, orientées.
  • Reformuler pour éviter les malentendus.
  • Maîtriser un client bavard. Répondre sans agressivité et fermeté au client agressif, de mauvaise foi.
  • Être à l’écoute de ses émotions et de celles du client.
  • Éviter les expressions qui déclenchent l’agressivité.
  • Savoir dire non et préserver la relation : exprimer un désaccord avec fermeté par le DESC.
  • Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
  • Quelle contrepartie à une concession ?
  • Indiquer les conséquences en cas de désaccord.
  • Les différents niveaux de relance. Conseils de rédaction, termes.
  • Modèles de lettres de relance