Gérer les litiges et réclamations clients

Durée de la formation: 2 Jours.

Public visé : Toute personne en relation avec la clientèle.

Objectifs de l’action de formation :

  • Préserver la relation client et en mesurer les enjeux.
  • Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune.
  • Gérer les litiges clients en gardant la maitrise de soi

Programme

  • Réclamations et litiges. Motifs de réclamations.
  • Enjeux pour le client et l’entreprise
  • Comprendre le comportement du client
  • Adopter le bon positionnement.
  • Ecouter, comprendre et reformuler.
  • La communication au téléphone.
  • La méthode des feux tricolores.
  • Les comportements clefs.
  • Proposer des solutions adéquates et rapides.
  • Savoir dire NON.
  • Expliquer et non justifier.
  • S’affirmer en respectant l’autre.
  • Assurer le suivi de la réclamation
  • Adopter la bonne attitude.
  • Voix, respiration et ton des paroles.
  • Gérer ses émotions